Catalogue de formations sur mesure à Avignon

Gérer les conflits au téléphone

Dernière mise à jour : 04/04/2022

Objectifs de la formation
Apprendre à désamorcer l'agressivité au téléphone ;
Savoir gérer ses émotions ;
Savoir dissocier ce qui dépend de soi de ce qui ne dépends pas de soi ;
Apprendre à se protéger de l'agressivité.
Compétences acquises à l'issue de la formation
  • Apprendre à désamorcer l'agressivité au téléphone
  • Savoir gérer ses émotions
  • Savoir dissocier ce qui dépend de soi de ce qui ne dépends pas de soi
  • Apprendre à se protéger de l'agressivité
Public visé
agents au standard téléphonique de la Préfecture de Vaucluse
Prérequis
Aucun
Description
1. Introduction à la formation gestion de conflit au téléphone : Tour de table
Identifier les attentes ou le contexte de chaque participant
Echanges sur l'expérience des stagiaires

2. Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone
S'approprier la rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone
Assimiler le vocabulaire positif ou comment éviter d'utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations

3. Réalisation d'un auto-diagnostic de personnalité
Retour sur sa communication et l'image renvoyée
Faire le point sur ses freins ou craintes personnels

4. Gérer les conflits et identifier les profils « usagers »
Conflits: origines et signaux
Signes annonciateurs d'un conflit
Gérer les conflits
Identifier les profils « usagers »
Modalités pédagogiques
Identification des besoins et des attentes avec un questionnaire d'évaluation des attentes ;
Activités brise-glace ;
Apport des connaissances : exposé oral et interaction avec les apprenants, activités en petits groupes pour la résolution de problèmes et des médias variés ;
Apprentissage interactif au cours de discussions, ateliers pratiques, quizz interactif (Socrative).

Si vous êtes en situation de handicap, nous vous prions de prendre contact avec notre référent de formation.

Nos modalités pédagogiques peuvent être adaptées en fonction de votre handicap par l'utilisation d'outils appropriés (documents en Braille, logiciel Jaws, langue des signes française etc.).
Moyens et supports pédagogiques
Présentations en vidéoprojection
Quiz interactifs
Auto-diagnostic de personnalité
Mise en situation
Espace de stockage extranet des stagiaires : document pédagogique, documents d'informations complémentaires (articles, rapports, études, arrêts juridiques etc.), dossiers documentaires.
Modalités d'évaluation et de suivi
Délai d'accès de 24h.
Inscription après avis du responsable de formation.
L'évaluation se fera tout au long de la formation.
Un questionnaire d'évaluation et de satisfaction de fin de formation est mis à disposition.

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