Catalogue de formations sur mesure à Avignon

L'accueil dans le cadre de la certification QUALIPREF

Dernière mise à jour : 04/04/2022

Objectifs de la formation
Comprendre les rôle et missions de l'agent d'accueil ;
Savoir gérer les situations difficiles ;
Savoir s'exprimer de manière non violente ;
Savoir gérer son stress en situation difficile.
Compétences acquises à l'issue de la formation
  • Comprendre les rôle et missions de l'agent d'accueil
  • Savoir gérer les situations difficiles
  • Savoir s'exprimer de manière non violente
  • Savoir gérer son stress en situation difficile
Public visé
Toute personne chargée d'accueillir et de renseigner, de manière occasionnelle ou permanente, le public, visiteurs, collaborateurs, …
Prérequis
Aucun
Description
Enjeux de l'accueil inscrit dans une démarche qualité
La charte QUALIPREF
Rôle et missions de l'agent d'accueil, spécificité du métier
Qualités, compétences de l'agent d'accueil
Rappel de la notion d'intérêt général, des valeurs du service public, des obligations de l'agent public

1 - Principes de base de l'expression orale
a) Communication verbale et non-verbale
Utilisation d'un vocabulaire adapté, accessible, les écueils à éviter
Voix : articulation, débit modulation et respiration.
Les gestes, le regard, le sourire, la posture

b) Outils de communication inter-personnelle
Représentation de l'autre (cadre de référence)
Écoute active, Reformulation, Questions
Vocabulaire accessible et adapté
La prise d'un message, d'un rendez-vous
Les situations : demande de renseignements, prise de message, traitement des rendez-vous, faire patienter, éconduire, réagir face à l'agressivité (objection, réclamation), déranger en réunion, traiter les urgences.

2- Gérer les situations difficiles : les publics difficiles de trouble à l'ordre public
Distinguer l'agressivité et la violence
Savoir gérer le stress
Adopter les bonnes attitudes pour assurer la sécurité des agents et des usagers
Savoir gérer les conflits
Savoir s'affirmer, les outils de l'affirmation de soi
Distinguer l'agressivité et la violence
Savoir gérer le stress
Modalités pédagogiques
Identification des besoins et des attentes avec un questionnaire d'évaluation des attentes ;
Activités brise-glace ;
Apport des connaissances : exposé oral et interaction avec les apprenants, activités en petits groupes pour la résolution de problèmes et des médias variés ;
Apprentissage interactif au cours de discussions, ateliers pratiques, quiz interactifs.

Si vous êtes en situation de handicap, nous vous prions de prendre contact avec notre référent de formation.
Nos modalités pédagogiques peuvent être adaptées en fonction de votre handicap par l'utilisation d'outils appropriés (documents en Braille, logiciel Jaws, langue des signes française etc.).
Moyens et supports pédagogiques
Présentations en vidéoprojection
Quiz interactifs/questionnaires
Nombreuses mises en situation
Espace de stockage extranet des stagiaires : document pédagogique, documents d'informations complémentaires (articles, rapports, études, arrêts juridiques etc.), dossiers documentaires.
Modalités d'évaluation et de suivi
Délai d'accès de 24h
Inscription après avis du responsable de formation
L'évaluation se fera tout au long de la formation
Un questionnaire d'évaluation et de satisfaction de fin de formation est mis à disposition

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