Catalogue de formations sur mesure à Avignon

Accueil des publics difficiles Présentiel

Dernière mise à jour : 09/08/2022

Objectifs de la formation
Comprendre la situation pour la maitriser ;
Analyser les rapports de force lors de l'accueil du public difficile ;
Se sortir des situations difficiles, des rapports de force ;
Gérer l'après le conflit.
Compétences acquises à l'issue de la formation
  • Comprendre la situation pour la maitriser
  • Analyser les rapports de force lors de l’accueil du public difficile
  • Se sortir des situations difficiles, des rapports de force
  • Gérer l’après le conflit
Public visé
Tout collaborateur en relation avec des usagers.
Prérequis
Il est conseillé d'avoir une expérience de la relation usager ou des situations d'accueil.
Description
Partie 1 : Comprendre la situation

1- Qu'est-ce qu'un public difficile ?
Quand considère-t-on que l'on accueille un public difficile ?
Les facteurs extérieurs déclencheurs des pressions relationnelles ;
Quand les besoins humains fondamentaux ne sont pas remplis ;
Le stress au quotidien, seuil de tolérance chez l'accueillant ;
L'usure professionnelle.

2- Qu'est-ce que le conflit ?

La notion de modèle du monde ;
La valeur positive de l'individu ;
La naissance du conflit ;
Une croyance liée aux conflits.

Partie 2 : Les rapports de force lors de l'accueil du public difficile


1- Les différents types de rapports de force
2- Les jeux psychologiques : le triangle dramatique
3- Le cercle infernal
4- Quand cela touche l'histoire personnelle de l'accueillant
5- Les différents types de comportements lors des rapports de force

Partie 3 : Comment sortir des situations difficiles, des rapports de force ?

1- Savoir utiliser les techniques de communication
Respecter l'espace de sécurité et d'intimité ;
La synchronisation : la communication non verbale ;
La reformulation ;
La communication non violente :  Formuler une critique et répondre aux critiques ;
L'assertivité.

2- Faire face à l'agressivité

Savoir décoder le message des émotions ;
Sortir du triangle dramatique :  Poser les frontières, les limites, savoir dire « non » ;  Les questions à se poser pour ne pas « tomber » dans le rôle du sauveur dramatique ;  
Savoir répondre à une critique, faire un recadrage par la technique de la CNV pour sortir du triangle dramatique ;
Appliquer le protocole d'urgence.

3- Gérer éventuellement les côtés « agressifs » de sa personnalité dans une situation difficile
Savoir les reconnaître ;
L'art de laisser émerger ses inquiétudes et ses désirs, puis de les verbaliser sereinement ;
Transformer ses émotions, non plus en agression, mais en information ;
Répondre, si possible, à ses propres besoins.

Partie 4 : Après le conflit


Quand le conflit est traumatisant : le débriefing psychologique posttraumatique
Qu'est-ce que le débriefing psychologique ?
Que permet le débriefing ?
À qui s'adresse le débriefing ?
Comment se déroule le débriefing psychologique ?
Modalités pédagogiques
Identification des besoins et des attentes avec un questionnaire d'évaluation des attentes ;
Activités brise-glace ;
Apport des connaissances : exposé oral et interaction avec les apprenants, activités en petits groupes pour la résolution de problèmes et des médias variés ;
Apprentissage interactif au cours de discussions, ateliers pratiques, quiz interactif.

Si vous êtes en situation de handicap, nous vous prions de prendre contact avec notre référent handicap.

Nos modalités pédagogiques peuvent être adaptées en fonction de votre handicap par l'utilisation d'outils appropriés (documents en Braille, logiciel Jaws, langue des signes française etc.).
Moyens et supports pédagogiques
Présentations en vidéoprojection
Quiz interactifs / questionnaires
Espace de stockage extranet des stagiaires : document pédagogique, documents d'informations complémentaires (articles, rapports, études, arrêts juridiques etc.), dossiers documentaires.
Modalités d'évaluation et de suivi
Délai d'accès de 24h.
Inscription après avis du responsable de formation.
L'évaluation se fera tout au long de la formation.
Un questionnaire d'évaluation et de satisfaction de fin de formation est mis à disposition.

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Devis
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