Apprendre à désamorcer l'agressivité au téléphone ;

Savoir gérer ses émotions ;

Savoir dissocier ce qui dépend de soi de ce qui ne dépends pas de soi ;

Apprendre à se protéger de l'agressivité.

• Apprendre à désamorcer l'agressivité au téléphone
• Savoir gérer ses émotions
• Savoir dissocier ce qui dépend de soi de ce qui ne dépends pas de soi
• Apprendre à se protéger de l'agressivité

1- Introduction à la formation gestion de conflit au téléphone : Tour de table

Identifier les attentes ou le contexte de chaque participant ;

Echanges sur l'expérience des stagiaires.

2- Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone

S'approprier la rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone ;

Assimiler le vocabulaire positif ou comment éviter d'utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations.

3- Réalisation d'un auto-diagnostic de personnalité

Retour sur sa communication et l'image renvoyée ;

Faire le point sur ses freins ou craintes personnels.

4- Gérer les conflits et identifier les profils « usagers »

Conflits: origines et signaux ;

Signes annonciateurs d'un conflit ;

Gérer les conflits ;

Identifier les profils « usagers ».

Identification des besoins et des attentes avec un questionnaire d'évaluation des attentes ;

Activités brise-glace ;

Apport des connaissances : exposé oral et interaction avec les apprenants, activités en petits groupes pour la résolution de problèmes et des médias variés ;

Apprentissage interactif au cours de discussions, ateliers pratiques, quiz interactifs.

Si vous êtes en situation de handicap, nous vous prions de prendre contact avec notre référent handicap.

Nos modalités pédagogiques peuvent être adaptées en fonction de votre handicap par l'utilisation d'outils appropriés (documents en Braille, logiciel Jaws, langue des signes française etc.).

Présentations en vidéoprojection

Quiz interactifs

Auto-diagnostic de personnalité

Mise en situation

Espace de stockage extranet des stagiaires : document pédagogique, documents d'informations complémentaires (articles, rapports, études, arrêts juridiques etc.), dossiers documentaires.

Délai d'accès de 24h.

Inscription après avis du responsable de formation.

L'évaluation se fera tout au long de la formation.

Un questionnaire d'évaluation et de satisfaction de fin de formation est mis à disposition.